Müşteri memnuniyeti pazarlamada en fazla dikkat edilecek konuların başında geliyor. Farklı tekniklerle müşteri memnuniyeti sağlanabiliyor. Bu tekniklerden birisi de Joe Baer’in ortaya koyduğu “YOUtility” kavramı ile karşımıza çıkıyor. 2013 senesinde Baer’in kitap olarak piyasaya sürdüğü bu yöntem hala önemini koruyor. Müşterilerinizle bağ kurarak onları daimi hale getirmenizi sağlayacak olan YOUtility yaklaşımının detaylarını inceledik.
YOUtility yaklaşımı nedir?
İngilizce’de “sen” anlamına gelen “you” ve “fayda” kelimesine karşılık gelen “utility” kelimelerinden üretilen YOUtility tekniğinin merkeze koyduğu hedef müşteriye yardımcı olmak. Bunun anlamıysa müşteriye ihtiyacı olacağı bir bilgiyi bedavaya sunarak müşterinin güvenini kazanmak. Bu bilgi sayesinde müşteri ile firma arasında bir bağ kuruluyor.
YOUtility ile nasıl kâr edebilirim?
Büyük firmaların özelliklerine bakalım. Amazon, Trendyol ve daha pek çok e-ticaret uygulamasının asıl amacı müşterilerini daimi hale getirecek bir altyapı sunmak. Amazon özellikle kargo konusunda oldukça titiz davranıyor ve kalitesi ile müşterilerinin güvenini sağlıyor. Ancak şu sıralar çok daha farklı teknikler kullanarak da müşterilerin aklına kazınmak mümkün.
Müşteri memnuniyetinin önemini daha detaylı incelemek isterseniz yazımıza göz atabilirsiniz.
Büyük tekellerin olduğu e-ticaret sektöründe firma sahiplerinin öncelikli olarak müşterinin ihtiyacını karşılayacağının garantisini vermesi gerekiyor. Çünkü e-ticaret geliştikçe müşterilerin de istekleri ve ilgileri değişiyor. Aynı ürünü pek çok yerde bulabilen müşteriler uygun fiyattan daha öncesinde güvenebilecekleri bir mağaza arayışında oluyorlar. Bu güveni sağlamak için de YOUtility tekniğini kullanarak piyasadaki firmaların arasından sıyrılabilirsiniz.
Nasıl uygulayabilirim?
Youtility’i doğru kullanmak tamamen firmanın yaratıcılığına bağlı. Özellikle sosyal medya kullanımı çok daha ucuz ve çok daha etkili bir ortam sunduğu için markalar tarafından tercih ediliyor. Müşterilerinize sizlerden satın alacağı ürünler için internet siteniz ya da sosyal medya uygulamalarınız üzerinden işlerine yarayacak bilgiler paylaşabilirsiniz.
- YOUtility’i anlamak için bu yöntemi kullanan makarna markası Barilla örneğine bakılabilir. Bir türlü haşlama süresini tutturamayan müşterileri için Spotify listeleri oluşturan Barilla, kaybettiği müşterilerini bile geri çekmeyi başardı. Barilla spagettisini tenceredeki suya koyduktan sonra listedeki şarkıların tadını çıkaran müşteriler, müzik kesildiğinde makarnalarını süzerek güzel bir deneyim elde ediyorlar.
- YOUtility’i biraz daha ilerletenler de mevcut. Amerikalı elektronik mağazası Best Buy’ın teknik ekibi “Geek Squad” youtube kanalları üzerinden tam bir youtility örneği sunuyor. Teknik servisle ilgilenen firma, elektroniklerde yaşanan yaygın problemlerin çözüm yollarını kanallarında detaylı olarak açıklıyor. Bakıldığında bu durum aslında yoğun miktarda müşteri kaybına yol açabilir gibi duruyor. Ancak burada aslında çok daha ince bir teknik gizli.
Müşterilerinin aldıkları ürünlerle ilgili olarak farkındalıklarını artıran Geek Squad, bir yandan da aslında ileride doğabilecek daha büyük problemler için kendi reklamlarını yapmış oluyor. Neredeyse on dakikalık videolar yapan firmanın sözcüsü “Dakikalarca logomuza bakan bir kişi ileride başka bir sorunla karşılaştığında hiç düşünmeden bizi arayacaklar” açıklamasını yapıyor.
Yani uzun vadede başarısını sürdürmek isteyen firmalar, müşterilerine uzun vadeli “güven” yatırımı yapmalı.
