E-ticarette iade süreçleri hem müşteriler hem de mağaza sahipleri için önemli. Müşteri memnuniyetini yüksek tutabilmek adına iade süreci doğru bir şekilde yönetilmeli. Bunun yanında iadeler, mağaza sahipleri için ekstra maliyet anlamına gelir. Yazımızda, bu maliyeti en aza indirmek için iade yönetiminde nasıl bir politika izlenmesi gerektiğine bakacağız.
İade yönetimi nedir?
Bazı kaynaklarda “ters lojistik” olarak adlandırılan iade yönetimi kısaca; tüketicinin aldığı ürünü geri iade etme sürecindeki her adım olarak ifade edilebilir. İade yönetimi sürecinde müşteri, ürünü iade etmek istediğini belirttiği andan itibaren süreç işlemeye başlar. Bu süreçte ürün incelemeye alınır ve gelen ürünün arızalı mı yoksa tekrar kullanılabilir olup olmama durumuna göre tekrar depolara gönderilir. Genellikle üç adımdan oluşan sistem, bazı özel durumlara göre değişiklik gösterebilir. Ancak temel olarak;
- Müşteriden iade talebinin gelmesi ve müşteriye iade süreciyle alakalı bir bildirinin verilmesi.
- Ürünün kargoya verilmesi ve firmaya gelmesi.
- Ürünün iade sebebinin incelenmesi. Bu işlem sonrasında duruma göre ürün geri dönüşüme ya da depolara geri gönderilir.
İade yönetiminde iade koşulları nasıl belirlenir?
Bazı ürünler kanunların da belirttiği üzere iade edilemez ya da değiştirilemez. Bu nedenle iç giyim, takı, altın ya da belirtilen diğer ürünlerde iade olmayacağını mutlaka belirtmek gerekir.
İadesi gerçekleştirilebilen ürünlerde ise iade politikaları açık ve net bir şekilde yazılarak müşterilerin ulaşabilecekleri bir yerde yayınlanmalı. Tüketici Kanunu’na göre tüketicinin ürünü aldığı günden itibaren herhangi bir sebep belirtmeksizin ürünü iade etme hakkı bulunur. Buna “cayma hakkı” da denmektedir.
Esnek iade politikaları
E-ticarette tüketicilerin ürünü görme ve deneyimleme olanağı olmadığı için kendilerine iade güvencesi veren firmaları daha fazla tercih etmeye yöneldikleri biliniyor. Özellikle yeni bir e-ticaret firmasının iade koşulları konusunda daha esnek olması ve sunduğu ürüne göre bir iade koşulu belirlemesi gerekir.
Otomatik sürecin önemi
İadenin manuel olarak yapılması müşterilere geri adım attırabilir. Bu durum sanılanın aksine oldukça olumsuz bir deneyim sunacağı için marka kalitesine olumsuz etki eder. Olabildiğine süreci otomatikleştirmek ve kolaylaştırmak markanın faydasına olur.
İade yönetiminde hız
İade yönetiminin başarılı olabilmesindeki bir etmen de hızlı bir iade sürecinin gerçekleştirilmesidir. Tüketiciye birden fazla kargo ile iade seçeneği sunabilmek ekstra fayda sağlar. Bunun yanında hızına güvenilen ve iade ürünü sağlam bir şekilde teslim edebilecek bir kargo firmasıyla anlaşabilmek gerekir. İade yönetimi bu aşamada yalnızca müşteri ve marka arasında değil, kargo firmasıyla da ilgili olduğu için kargo yönetimi konusunda iyi bir performans sergilenmelidir. Kargo ve paketlemenin iyi bir şekilde yönetilmesi iade oranlarında da bir azalma sağlayacaktır. Bu yazımızdan kargo ve paketlemenin püf noktalarını öğrenebilirsiniz.
Ayrıca ürün iadesinde müşterilerden kargo ücreti almak kanunen yasaktır. Bu nedenle müşteriye herhangi bir kargo ücreti yansıtılmamalı.
İadenin yapılmasının ardından para iadesinin de hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi önem taşır. İade politikalarının belirtildiği metinde özellikle ne kadarlık bir süreçte iade yapılabileceği de net olarak belirtilmelidir. “10 iş günü içerisinde paranız iade edilecektir” gibi bir ifade kullanılarak müşteriye güvence sağlanmalıdır.
İade yönetiminde müşterilere seçenek sunulması
Ücret iadesinin yerine müşterilere belirli puan çekleri sunulması ya da ürün değişimi gibi fırsatların gösterilmesi etkili bir iade yönetimi stratejisi olabilir. Müşterilerin bu puan çekleriyle başka alışverişler yapması, markanın yararına olacaktır.
